Dorothy's Miniature

這篇純粹是紀錄生活的一部份~ 沒有影射的意思~

話說, 大約半個月前, 小凱接到某銀行(代稱"銀行A")的電話, 這是關於信用卡循環利率"代償"的電話, 正在開會的情況下, 沒有專心聽別人解說~

前因: 新聞說信用卡利率會降, 後果:小凱誤以為這是銀行A通知降利率的電話~

對話如下:

銀行專員: X先生你好, 我是"銀行A"的專員~通知你現在本公司有一個優惠方案, 對象為信用卡有循環負債的客戶~

小凱: 哦~之前新聞報導銀行利率會降, 我太太還在想為什麼我們沒有降咧~

銀行專員: 關於這個優惠方案, 只要你同意分24期繳款,只需付小額的手續費,就不需要還循環利息囉~

小凱: 嗯嗯, 那麼~那利率會比較低, 是吧?

銀行專員: 分24期,只需付小額的手續費而已~ 你同意吧~

小凱: 嗯, 請問資料可以e-mail給我看嗎?

銀行專員: 這個你下期帳單就會看到了~

小凱: 不能用e-mail給我看嗎? 我要跟太太討論看看~

銀行專員: 沒關係, 下期帳單就會列得很清楚了~告訴你分24期繳款,如果提前結清還是要付清手續費哦~

小凱: 資料我想先看看, 傳真也可以~

銀行專員: 我們沒辦法發e-mail或傳真, 下期帳單就可以看到資料了~

小凱: 這樣哦~ 好~ 等一下... (主管/同事說話中...)

(1分鐘後)

小凱: 你剛才說你說的資料在下期帳單我就看到, 對嗎?

銀行專員: 對丫,會列得很清楚~

小凱: 哦... 好... (忙... 晃神中) 不好意思, 我正在開會...

銀行專員: 那謝謝您, 再見~

========================   半個月後  ============================

(收到帳單)

ME: 奇怪, 怎麼最低應繳金額是這個數目? 小凱~你知道嗎?

小凱: 我不知道耶~ 對了, 之前他們有跟我說可以分24期比較優惠, 我叫他們寄資料給我看, 他們說會印在這期帳單上~

ME: 嗄?這樣嗎? 但是他們好像已經直接變成分24期了耶, 難怪帳單那麼奇怪~ 你同意了嗎?

小凱: 沒有啊, 我叫他們e-mail給我看~ 他們說會印在帳單上~

ME: 但是他們真的已經分期了耶, 怎麼可以這樣~ (氣) 我撥電話給客服問問看~

(撥電話中... )

銀行A客服: 您好, 晚安, 請問有什麼可以為你服務?

ME: 您好, 不好意思, 今天我收到帳單, 覺得帳單金額有問題~

銀行A客服: 你是X太太嗎? 麻煩請X先生來說~

小凱: (....核對個人資料....) 接下來交給我太太跟你說~

ME: 不好意思, 我們今天收到帳單, 金額怪怪的, 請問是怎麼回事?

銀行A客服: 查詢的結果是X先生申請24期負債分期還款, 所以這期的帳單上面的金額就是分期後的金額~

ME: 但是我問過先生, 他說他沒有申請丫~

銀行A客服: 我這邊的資料顯示是X先生申請的!!

ME: 這樣哦? 你有什麼證明, 有沒有當初的申請書或者電話錄音?

銀行A客服: 等一下, 我們調電話錄音~

(聽錄音中.....................)

銀行A客服: X太太, 聽完了這段錄音, 證明這是X先生同意申請24期還款的~

ME: 我認為我先生並沒有了解你們的內容, 而他也沒有同意~

銀行A客服: 但他明明說好的丫, 對不對?

ME: 他有說我同意分24期嗎?

銀行A客服: 但他有說好啊~

ME: 爭論這個沒結果, 我們現在不要分期, 麻煩幫我回復到原來的狀態~

銀行A客服: 沒有辦法哦~ 我們公司規定申請了就不能取消~

ME: 但我們想一次繳清耶, 怎麼辦?

銀行A客服: 這是我們公司規定, 你剛才有聽到錄音, 我們的專員說得很清楚~

ME: 抱歉我不認為她說得很清楚... (打斷)

銀行A客服: 我們專員有說明的很清楚, X先生也說好啊~ (ME音量提高的打斷~)

ME: 但我不這麼認為丫, 而我先生根本不覺得他有同意丫, 他說好不代表同意, 同時, 他一直問你們是否可以e-mail或傳真資料, 你們都沒有做, 證明他只是想看資料, 不代表同意, 你們這樣算說明很清楚嗎?

銀行A客服: 可是, X先生就是說好丫, 我們專員當然認為他同意, 如果不同意怎麼不說?(不耐煩)

ME: 奇怪, 我先生從來都沒有想過同不同意的問題, 他當然不會說不同意!! (開始火大中...)現在爭這個有什麼用, 反正我們現在想一次繳清, 你替我們看看有什麼辦法可以處理!!

銀行A客服: 我們公司規定不能取消分期.... (被打斷...)

ME: 現在才第一次分期帳單, 想取消不行嗎? 更何況我先生並不知道你們以為他答應了, 這應該可以取消吧? 怎麼會沒有辦法? (音量持續提高中...)

銀行A客服: 一次繳清可以, 但分期手續費還是要付~(越來越小聲...)

ME: 為什麼? 我現在要繳清, 就是不要分期了, 為什麼要付手續費, 你們有幫了什麼忙嗎?

銀行A客服: 所以建議不要一次繳清丫~ 分24期就好~

ME: 我是無聊才打電話嗎? 我們就是要一次繳清丫!!!

銀行A客服: 但手續費還是要付...

ME: 你聽不懂嗎? 手續費我不要付, 我只要一次繳清!!!

銀行A客服: 這是公司規定...

ME: 我不想跟你說, 請你轉給你們經理!!

銀行A客服: 這個... 這個...

ME: 怎麼了嗎? (氣)

銀行A客服: 好, 我跟他說... 請他等一下撥給你...

ME: 等多久?

銀行A客服: 半小時以內...

ME: 好, 謝謝~ 對了, 你叫什麼名字?

銀行A客服: 呃... 等一下我請經理撥給你~

ME: 我只是想知道你的名字!!

銀行A客服: 呃...

ME: 怎麼了嗎? 自己姓什麼都忘了嗎? (火大)

銀行A客服: 我姓李(代稱)

ME: 那名字呢?

銀行A客服: 真的我們經理等一下... (ME再次大聲打斷)

ME: 你是名字都忘了是吧? 不能說嗎?

銀行A客服: 我員工編號是1234(代稱)

ME: 嗯, 李小姐/編號1234, 好~ 那我等你們經理電話囉, 謝謝~

銀行A客服: 嗯 (掛電話)

========================= 等待中 ============================

客服B: X太太嗎? 我是銀行A的客服專員~請問有什麼可以協助?

ME: 我想取消分期付款!! (直截了當)

客服B: 我們小姐應該有跟你說, 我們銀行規定申請了就不能取消~ 不然手續費還是要付~

ME: 所以都沒辦法囉? 我們就該自認倒楣? 明明有錢可以付全額, 卻偏偏要付手續費給你們囉?

客服B: 真的沒辦法~ 這是公司規定...

ME: 我不想聽這個, 你講這個有什麼用? 我現在要的是解決辦法, 並不是你們的公司規定!! 真的不能幫我查查看嗎?

客服B: 呃... 可是...

ME: 公司規定嗎? 我打電話來是要調一下是否有什麼方法可以達成雙方的共識, 但你們偏要我們配合你們公司的規定, 這合理嗎?

客服B: 相信你有聽之前的錄音,這是他們電話裡達成的共識~

ME: 你還要說這個嗎? 問題是我先生沒有說答應!! 你們都聽不懂喔? (快氣炸了) 我只想解決問題, 不是製造更多的問題, 你懂不懂?

客服B: 可是... (再度被打斷...)

ME:  你們連替我想一下辦法都不行! 老實說, 這本來就是不能成立的事情, 我先生只是在電話裡"嗯...嗯...好..."之類的回答, 就算是同意了, 這根本不公平!! 我想取消, 你們又只會說不行不行~ 公司規定隨便都完成了, 取消卻不行, 這是什麼理論, 我們是小消費者, 所以就不能爭取是吧?

客服B: 不是這樣的...

ME: 不然怎樣? 算了, 我自己再想辦法!! (氣到爆了><")

客服B: 這樣好了, 我替你申請看看~ 明天回覆你好嗎?

ME: 好, 那是什麼時侯回覆?

客服B: 我是晚班的, 明天晚上大約11:30~12:00回覆好嗎? (現在時間已經是半夜快1點了@@)

ME: 好~ 謝謝~請問你貴姓?

客服B: 我姓楊.

ME: 嗯, 楊先生, 謝謝, 明天晚上等你電話!!

 ========================= 第二天 ============================

<早上> 幾乎整晚沒睡... 越想越覺得生氣, 上網爬文, 發現跟我先生發生同樣狀況的人還蠻多的, 雖然他們都沒有申訴成功, 但我還是參考他們的方法, 上班的時侯打電話去"金管會" 詢問, 他們說會請專人回我電話~ 上班中用空餘時間上網繼續爬文, 沒什麼結果~

<下午>約3點多, 銀行A有另一位申訴部專員(代稱"客服C)撥電話給我~

客服C: X小姐, 請問你今天有打電話給金管會嗎?

ME: 是的, 請問您是??

客服C: 你好, 我是銀行A的申訴部專員~ 關於你的問題, 金管會告知我們公司, 所以我撥給你~

ME: 嗯~那麼, 請問你們要如何處理? (相信我, 此刻我可是蠻期待的, 也算蠻溫和的說話...)

客服C: 你的問題~ 昨天晚上是否有來電本公司?

ME: 對丫~

客服C: 我們公司規定...

ME: 等一下, 如果你想說的是跟昨天的先生一樣的話, 就不必說了...

客服C: 其實你問我們任何客服都是一樣的回答~

ME: 所以呢? 我沒有想再問你們丫, 才要打電話給金管會~

客服C: 金管會PASS這個案子交由我們公司再處理~

ME: 然後呢? 就是我再聽你們說沒辦法嗎? 我的要求很簡單, 只是想取消分期而已~

客服C: 但我們公司規定...

ME: 嗯? (努力平心靜氣中...其實開始有點不耐煩了... 怎麼都一樣的話丫?)

客服C: 小姐, 請你先聽我說~

ME: 嗯

客服C: .... (官腔說話中... 重覆的話不想打了...) ... 所以你明白了嗎?

ME: 你剛才說的跟我之前聽的有什麼分別? 我現在只想一次繳清款項, 不想付循環利息, 當然也不想付分期手續費!

客服C: 老實說, 如果你們不是突然有一筆款項~ 你們也不會想要取消分期吧? (我覺得她有諷刺我的感覺)

ME: 錯了~ 我們本來就沒有想要申請什麼分期繳款, 沒那個必要, 如果我們要申請, 為什麼現在才申請?

客服C: 因為我們撥電話推廣丫~

ME: 你們每期帳單上都有廣告丫, 我都有看到, 但我覺得不需要, 所以沒有申請! 再說一次,我先生並沒有同意分期, 重點是我們本來就計劃這一期要還清的~

客服C: 話不能這樣說~ 那段錄音我聽過了, 你先生的確是說好的~

ME: 好就代表同意了嗎? 有簽合約嗎? 沒有簽合約可以作為證據嗎?

客服C: 對話內容就算是合約的一種, 我們的錄音就可以作為證據!!

ME: 假設有一個跟我先生聲音很像的人說的, 也可以當證據囉? 這不公平~

客服C: 小姐, 這樣做對其他人一點好處都沒有, 不會這樣做的~

ME: 這個世界上你肯定沒有人會做損人不利己的事情嗎?

客服C: 你怎麼可以這樣說?

ME: 不然呢? 電話錄音裡面有核對我先生是否本人的資料嗎?

客服C: 有丫, 客戶有確認他是否X先生~

ME: 是哦~ 那你打電話來, 我也可以說我是X先生丫, 只是聲音比較娘~

客服C: 你不能這樣說...

ME: 不然要怎麼說?

客服C: 那你要取消的理由是?

ME: 我不是說, 我們有錢可以一筆繳清嗎? 到底要說多少次?

客服C: 可能你先生當時不知道有一筆錢可以繳清, 聽到這個方案比較優惠~ 所以答應了~

ME: 第一, 他本來就知道可以繳清, 第二, 這個並沒有比較優惠, 第三,我問過他, 他從來沒有說答應了~

客服C: 這個怎麼會沒有比較優惠? 我查到你們的循環利息有時侯會繳到2000多~ 現在的手續費一個月只要1000多而已~

ME: 難道我一直繳下去利息都會2000多嗎? 難道我到後來只欠你們幾千塊, 利息一個月也會有2000多嗎? (激動....)

客服C: 你不能這樣說~ 現在有比較優惠不是嗎?

ME: 所以呢? 你都跟我說最高, 我難道不能說最低嗎? 你們的利息永遠都是2000多一個月??

客服C: 你真的不能這樣說~ 你們原本利息一個月2000多, 現在只要1000多而已, 相差就快1000塊了~

ME: 那10個月後呢?

客服C: 你怎麼這樣算?

ME: 不然怎麼算? 好了, 我不想跟你說話~ 我明天直接去你們公司總部好了~

客服C: 你先聽我說....

ME: 我不想跟你說話了, 這件事我會自己解決, 謝謝, BYEBYE~ (氣到極點, 不想聽她說話... 掛斷)

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真的氣到極點~ 此時快5點了, 上網找消基會的電話, 也打電話去詢問~

消基會說這不是他們的業務範圍內, 建議我找金管會~ 不過早上找金管會, 他們居然叫銀行A直接撥給我, 真的有點失去信心... 後來他們給了我"法詢會"的電話, 我也撥過去了, 那是"法律詢問基金會"(不太記得全名), 反正就是可以提供免費的法律咨詢~ 不過要約時間...

就在這時~(5點半了) 客服C再度撥電話給我~ 第一句就很友善的說, 他們已經得到我先生的同意, 協助申請恢復之前模式的帳單(就是取消分期繳款), 註明這是以個案的方式申請, 還要我表明如果成功申請恢復後不會再變動~ 這是我要的結果~ 我當然說好, 等候她的消息, 最後他還重申這是個案(她的意思是叫我不要宣揚出去嗎?)

<當晚> 我並沒有接到客服B的電話 = = , 那是改客服C在處理嗎? 他們沒有說, 我也不想打電話去問... 但有小小不滿, 他們答應會回覆, 但並沒有... ><

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第二天, 請假沒有上班, 閒來沒事, 又跑銀行"聊天",他們有查到之前的對話紀錄, 沒什麼幫助... 我只好又去煩客服了... 這天的請假, 沒什麼作用...

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第三天, 上班沒多久, 大約10點多, 客服C撥給我~ 我的申訴成功了, 結果是可以無條件回復到循環利率的狀態~ 當下一顆心終於放下~突然覺得好累好累...

一直很討厭台灣的計費方式~電話費也好, 什麼利息手續費也好, 從來沒辦法理解它們的收費方式, 每次計算, 總會差個幾塊~百元不等, 一般人通常都嫌麻煩不想去爭取什 麼, 更甚者, 有些人根本不覺得這個是問題~處理這個事情, 讓我覺得銀行的推廣人員也好,客服人員也好,他們好像是受過專業訓練的詐騙師...

雖然此次事件已完滿落幕, 但處理過程真的好累, 花費時間不說, 有點心力交瘁的感覺~ 明明很簡單的事情, 被引導成為對方想要的結果~ 討厭對方做生意不老實... (我朋友說客服的對話都是受訓的結果, 不能怪他們) 那麼~ 我們小小的市民真的活該倒楣? 客服不好當, 推廣人員更是可憐~ 但有沒有想到, 為何推廣人員撥電話出去的時侯總被掛斷? 是否人只會當一次笨蛋? 引導式的對話, 為何錄音是保障引導式的一方? 沒有白紙黑字的合約, 可以當做證物嗎? 就因為我們是小小市民~ 法律都被大公司玩弄於鼓掌之中?? 一般人會知道這是法律規定嗎? 法律是保障有錢人的吧... 無奈...

我並不想做"奧客", 但誰可以告訴我為何申請一些程序如此簡單(順便說句"好"就可以了,不用簽章), 取消時必須大費周章, 本來還說不得取消的? 這公平嗎? 你們所謂的公司規定, 合理嗎?我們有書面同意說我認同你們的公司規定嗎? 再一次... 無奈... 終結...